亲善门诊让医疗更温暖

亲善门诊让医疗更温暖

许多女性视上医院为畏途,为了让医疗环境更温馨舒适及尊重隐私,卫生机关逐步进行妇女亲善门诊的考评,到底妇女亲善门诊有多体贴?民众到哪才能享受到这些友善的医疗服务?只要情况不是太严重,不少妇女选择不去妇产科看病。除了害怕在陌生的环境中宽衣解带的尴尬外,还要担心可能要在病人甲跟病人乙等不相干的人面前,向医师报告自己的月经週期及一些极私人的病况,种种窘况都让妇女觉得不够受到尊重。

另外,面对男医师而感到不自在、让人不寒而慄的冰冷器械、就诊环境髒乱吵杂,加上挂号、候诊费时等因素,都让上妇产科成为一件不太愉快的经验。

但相对的,从医学中心、区域医院到地区医院、基层诊所,已有一些医疗院所正积极採行对女性患者表示亲善的举动,减低妇女求诊的畏惧感、排斥感,甚至觉得上医院是「一种享受」,因而愿意时时关心自己是否有恙。

有多次就诊经验的李育凌表示,当医师为了与她做重要的沟通,而将诊间清场时,她当下感动莫名,觉得医师真的很在乎患者的感受,一股被照顾、被呵护的感觉温馨地涌起,让人印象深刻,对医生的肯定也瞬间加分不少。

揭开亲善门诊面纱

妇产科门诊需要高隐密式的服务环境,根据长庚医院就诊妇女对环境需求及护理满意度的调查:妇产科就诊者关心的第一顺位是隐密的设施,第二是隐私权的维护;换言之,医疗院所能确实做好这两点,亲善门诊的任务就完成一大半。

但不可否认的,坊间传统妇产科诊间往往有一室三用的现象。医师问诊时,病人后面常坐着1~2位候诊者,加上随时开门进来加号或报到的患者,护士小姐不仅要按号码、整理病历、列印电脑单据让病人缴费或做检查,还要抽空照顾旁边隔着幕帘等待内诊的妇女,整个诊间流动的气氛是紧张的,遑论要求医护人员的态度能时时保持温暖亲切、关怀友善?

尤其许多内诊间,常只用一个布帘随意围起来,不但医护人员可随意进出,有时一些冒失的病人也会误闯禁区,让躺在内诊檯上的妇女羞愧得无地自容。「虽然我有的,别的妇女也有,可是我还是有权力不被『看光光』吧!」一位妇女朋友说。

隐私权受到尊重

其次,妇产科患者非常在乎有没有充分的隐私权,毕竟,多数患者不想和陌生人分享病情和心情,尤其是一些难以启齿的问题,更不想在其他病人、护士、实习医师面前提出来。

关于这一点,「小处用心,处处体贴」的和信治癌中心医院,获得妇女朋友最多的讚赏。和信医院医务长,也是妇科主任级主治医师蔡继志认为,亲善门诊一定要有良好的硬体设备配合,该院经过不断的会议与讨论,针对妇女的需要,从1998年8月开始,就为妇女精心规划了妇女联合门诊。

位于和信医院大门入口左侧的妇女联合门诊,第一候诊室是有加门的独立等待区,外人无法直接看到谁在候诊。正式看诊时,护士小姐会亲切的「请某某小姐就诊」,并引领病患进入第二道门做门诊前问诊,并在专属更衣室更换检查服,不会只叫号码或指挥病人自己去更衣。

蔡继志解释,在和信,医师会走去看病人,而不是病人走去给医师看。也就是说,每位医师都有两个诊察室,医师会在两个诊间移动,一方面尊重病人有独立的诊间,一方面效率也较好。加上使用很厚的隔音门,看诊时一律关闭,诊间仅有医师、病人及护理人员,旁人完全听不到讨论的内容。

以妇女为主体,全人全方位的医疗

和信医院的妇女联合门诊的另一个特色是整合了妇科与乳房外科,妇女可一次完成两科的检查,不必在不同楼层跑来跑去。门诊助理护理长卢美雪说,医师认为有必要会诊时,护理人员会协助其挂号,让病人在同一区把两种问题一次解决,不必担心要穿着检查服穿越有男士的地方。

蔡继志说,当妇女进行内诊时,因为躺着无法见到医师的脸,医师会特别注意妇女的感受,并边配合检查边说明,让就诊者有受尊重及照顾的感觉,不会匆匆求快而草草了事。而和信医院的用心与努力,也被台北市政府卫生局大为肯定,评定其为亲善门诊第一名的医疗院所。

蔡继志分析,和信医院妇女联合门诊成功的原因,首推充足的人力资源,其次是亲切的服务态度,让妇女不疾不徐完成看诊,而且减少奔波之苦。卢美雪说明,妇科的技术性工作多,每位医师通常须配置2~3名护理人员。由于亲善门诊的「主角」是妇女,护理人员绝不能让患者产生距离感,相反的,还要协助病人在放鬆、无压力的状况下就诊,才算及格。

该院乳房外科陈启明主任也指出,在黄达夫院长的薰陶下,不但护士、医师态度一流,整个环境也充满文化气氛。「让病患高兴,对病人好,早已成为和信的『文化』。」

妇女需要什幺?

台北市立忠孝医院罗亚惟督导认为,病人选择医院,第一个考虑是就近性:「只要设备、流程及工作人员的服务态度让她觉得舒服,她就会留下来。」

在工作人员的态度方面,忠孝医院将就诊的患者当作客人来服务,完全打破「医师是神」的神话,「护士像晚娘」的传说;让医疗行为具备服务业的高水準。「不光是忠孝如此,未来也会成为一种趋势。」

一位女儿刚满10个月的妈妈,对忠孝医院妇产科很满意。她说:「他们很亲切,而且设备也都维护得很清洁。」圆圆的笑脸写着有女万事足的喜悦。医院还规定先生要先上两个星期六下午的课,才能陪太太进产房:「这种感觉蛮不错的!」

此外,如何让病人问一个问题,而能得到更多相关事项的答案,罗亚惟认为这才是「服务」,因此忠孝医院的门诊护士、新进的门诊同仁至少要轮调五、六个不同科别接受训练,使其有能力提供较完整的服务,才会固定工作于同一诊间。落实专科教育训练的她说:「护理人员不能只有笑脸迎人而已,专业知识如果不够,笑久了,别人也会烦的。」

挑选合适的门诊护士,是亲善门诊能否亲善的重要因素之一。医院同事戏称:罗督导选门诊护士像在选美,但她认为,面善才是首要。若候诊时间过久,这时只要服务人员不经意的肢体语言或一句话、一个眼神就可能引起误会,故慎选适当特质的门诊护理人员及客服训练是很重要的。

长庚医院对服务人员的评估也很重视,不定期以电话或微服出巡的方式,评估医护人员是否提供贴心的服务。并以问卷调查对就诊者的称呼、态度,服务人员的服装仪容、设备操作熟练度等打分数。评比分数若低于标準,还需写报告限期改善。

长庚的妇产科每月的门诊量约有八、九千人,妇产部门诊护理长李美莺说,该院不收保证金,生产时不收医师指定费,每一医师问诊室配有二名护士,其中一名护士在内诊间,目的也在于提供妇女患者高品质的就诊服务。

以病人方便为优先考量

医院的亲善由哪里开始?其实由「大处着眼,小处着手」就对了!

例如:对已婚带子女看诊的妇女提供托儿服务、设儿童涂鸦区、提供孕妇小点心减轻害喜症状,都是市立忠孝医院周到贴心的做法。其他像是检查时用小毯子帮病人遮住不必要露出的部位,递卫生纸给病人等,也是体贴妇女的亲善动作。

在门诊服务近30年的长庚妇产科门诊护理长李美莺,是长庚亲善门诊专案计画的催生者。她解释,独立的个人卫教教室、随到随做的妇女抹片检查,加上不用挂号,直接抽取号码牌,即有专人陪同做检查,都是长庚的特色。

和信医院设有「专人专线」的服务:会有专人以电话向当天无法知道检查结果的病人报告追蹤结果,省去回诊只为看报告的时间,也可将有限的门诊配额留给需要看病的人。

和信医院是治癌专门医院,故没有产科。每位外科医师一诊不超过35人,目的在给予病人足够的注意,让医师花足够的时间询问详细的病史,并做详细的触诊,同时也会教病人如何自我检查,不会只依赖影像检查。此外,乳房超音波也大都由医师亲自操作,每位病人约需30~40分钟。

近年来因在台的外籍妈妈倍增,亲善门诊的服务重点也增加许多。罗亚惟说,忠孝医院因靠近中科院,常常有外籍科学家的眷属就诊,进行卫教时,若家属无法代为翻译、传达,护理人员也会以照片製成的流程範本进行面对面教学。她说,为数不少的印度、越南、柬埔寨等外籍就诊者,使忠孝医院的医护人员有机会展现更多具创意的应变力及亲和力。

哪里有亲善门诊?

被台北市卫生局评选为妇女亲善门诊优选的医疗院所,除上述的长庚、忠孝及和信三家医院之外,另有医学中心:台湾基督教长老教会马偕纪念医院;区域医院:台北市立中兴医院、阳明医院及仁爱医院;地区医院:协和妇女医院、西园医院及国立台北护理学院附设医院;另有属基层诊所的传芳联合诊所及佳韵妇产科。至于外县市的医疗院所,由于各地县市政府未有相关评比,因此资料付之阙如。

展望未来,长庚将继续加强妇产科门诊的服务,原在三楼的门诊暂移至九楼,并进行原地重新装潢,提供更舒适友善的环境给就诊的妇女。未来,问诊室内设有专属的洗手间,此外,每一诊间也会另行隔出两间内诊室,一为妇科,一为产科,每室除配有超音波设备,还贴心地提供梳妆台及护垫。

和信医院则已委託美国NBBJ医院设计公司规划,扩大现有的妇女联合门诊面积三倍以上,并将放射部及病理科併入其中,提供妇女更有效率的完整服务,地点则改设在地下一层,预计过年前后即可启用。

不可否认的,亲善关係绝对是双向的。诚如同仁戏称「野蛮督导」的罗亚惟说:「现在医院那幺多,你不亲善,别人亲善,病人就跑了。」她也进一步呼吁:「不是只有对妇女亲善,对所有来医院的人都该亲善,这是医院以后应该要做的。」

医护人员如此卖力,就诊者可以配合的是什幺呢?行动是最好的鼓励,像是主动反映自己的需要;以电话、电子邮件、书信表示谢意及感激的话语;肯定的眼神,讚美的词句,一点点时间,用心的几句话,就诊者的心意,就可让亲善的温暖火种生生不息,日新又新,止于至善。

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